A história é antiga e conhecida: você quer comprar um computador e ele vem com Windows, mas você usa outro SO. Você quer um sem Windows, mas não há essa possibilidade para o modelo ou promoção que você quer. Alguns fabricantes sequer te permitem comprar um computador sem Windows. A solução é pedir o reembolso pelo SO.
Eu já havia lido vários relatos de reembolsos no Brasil e no exterior, mas, estranhamente, TODOS os relatos no Brasil que encontrei são da Dell. Eu tinha a difícil missão de conseguir o reembolso pelo Windows XP Home Edition que veio com meu netbook Lenovo S10e. Meu caso ainda possuia dois agravantes: o SO não veio discriminado na nota fiscal (sequer foi mencionado) e o computador foi comprado numa loja.
Mas, após quase 1 mês, consegui um reembolso de 229 reais!
Dos vários relatos que li, o de Vinícius Massuchetto foi o meu guia. Considero o mais completo e explicado. Recomendo que seja lido primeiro.
1. O reembolso
O reembolso é sustentado em 3 pontos principais:
- O código de defesa do consumidor, que proibe venda casada:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
- O contrato de uso do Windows (EULA), que ninguém lê:
AO INSTALAR, COPIAR OU DE OUTRO MODO USAR O SOFTWARE VOCÊ ESTARÁ CONCORDANDO EM VINCULAR-SE AOS TERMOS DESTE EULA. CASO VOCÊ NÃO ESTEJA DE ACORDO, NÃO INSTALE, COPIE OU UTILIZE O SOFTWARE; VOCÊ PODERÁ DEVOLVÊ-LO AO ESTABELECIMENTO EM QUE O ADQUIRIU PARA OBTER O REEMBOLSO TOTAL, SE APLICÁVEL EM SUA JURISDIÇÃO.
- Os vários relatos encontrados pela Internet.
2. O contato com o fabricante
Update 28/12/2010: Recentemente, foi publicado um relato de reembolso através da justiça, no qual quem efetuou a devolução do dinheiro foi a loja, não o fabricante. Portanto, apesar de ter conseguido meu reembolso com a Lenovo, a informação desse tópico parece não ser a mais correta.
O contato deve ser feito com o fabricante do computador, pois é ele que instala as licenças, mesmo que você tenha comprado numa loja. Meu notebook chegou num sábado, 20/02/2010. No dia seguinte, recusei a licença e instalei o Ubuntu Netbook Remix. Segunda, 22, liguei para o atendimento da Lenovo, pois só atendem em horário comercial, opção pessoa física:
Comprei um notebook Lenovo que veio com Windows XP. Ao ligar o computador pela primeira vez, me foi apresentada a licença de uso do SO com uma mensagem dizendo que, caso eu não aceitasse tal licença, deveria entrar em contato com o fabricante e solicitar o reembolso pelo mesmo.
Seja sempre educado com os atendentes, pois eles não têm culpa. Você não gostaria de receber uma ligação grosseira só porque sua empresa tem políticas cretinas.
A resposta foi mais do que esperada:
Eu não creio que isso seja possível, senhor.
Após alguns minutos de conversa, a atendente confirmou:
Senhor, acabei de confirmar. Não é possível o que o senhor deseja. Essa licença foi aceita pela Lenovo, foi ela quem pagou por esse SO.
Parece brincadeira, mas foi isso mesmo que ela disse. E ainda confirmou que esse custo não foi repassado para mim. O Windows veio de graça!
Eu disse que não aceitava aquela resposta e fui passado para o suporte técnico, que apenas registrou meu pedido e indicou que deveria falar com o setor de reclamação formal – opção 4, que parece tocar eternamente a musiquinha de espera.
Novamente ouvi várias vezes que o que eu queria não era possível. Ainda ouvi a seguinte pérola:
Neste caso, o senhor deveria ter optado por um sem Windows… que a Lenovo não vende.
Esses atendentes são mesmo uns brincantes.
Após uma demorada conversa, ela pegou meu telefone para retornar no máximo, até o meio dia do dia seguinte. Até hoje espero essa ligação.
Com o fim do prazo, liguei novamente e fui atendido por uma nova pessoa. Expliquei rapidamente a história e disse que já havia explicado tudo à anterior, que prometeu me ligar. Essa quarta atendente anotou rapidamente meu pedido e me enviou um e-mail dizendo que havia encaminhado a solitação ao setor correspondente.
Sempre que possível, consiga um telefone ou e-mail para evitar ter que explicar a mesma história repetidamente.
No dia seguinte, respondi ao e-mail perguntando sobre o andamento. No mesmo dia, ela me respondeu:
Foi verificado pelo time de produtos que o sistema operacional está apresentando algum tipo de erro, pois a mensagem de reembolso não deveria aparecer, o que podemos fazer é coletar o equipamento para verificarmos o que pode ter ocorrido.
Não acredita? Leia novamente:
Foi verificado pelo time de produtos que o sistema operacional está apresentando algum tipo de erro, pois a mensagem de reembolso não deveria aparecer, o que podemos fazer é coletar o equipamento para verificarmos o que pode ter ocorrido.
Juro que a resposta foi essa. Todos sabemos que o Windows é recheado de bugs, mas a ponto de fazer com que uma mensagem de reembolso apareça aleatoriamente no início da licença, é novidade pra mim.
A fim de obter um embasamento maior, encaminhei a resposta dela ao suporte da Microsoft. Recebi a resposta mal escrita abaixo:
Sr Otto, é um prazer responder seu e-mail, esclarecemos que a parte da eula, ou seja, a parte do contrato que nos enviou procede e caso não esteja satisfeito com o produto, poderá verificar os procedimento de reembolso total do produto, ou seja o Windows e a máquina a qual ele veio instalado junto a loja que adquiriu, além disso o Sr pode levantar informações sobre o direito do consumidor referente a insatisfação do produto que adquiriu.
Reparou o trecho em negrito? Respondi dizendo que estava satisfeito com a máquina, mas que tinha preferência por outro SO e queria o reembolso apenas por ele. A resposta…
Sr Otto, é um prazer responder seu e-mail, informamos que não é possível obter o reembolso apenas do Windows, pois o Windows no licenciamento OEM, ou seja, Windows adquirido instalado com a máquina não pode ser desassociado da máquina qual foi instalada.
Ninguém é besta!
Enviei a parte do reembolso à última atendente (sem o trecho em negrito), junto com o trecho da EULA e o do código de defesa do consumidor, dizendo que iria ao PROCON na semana seguinte, caso o problema não fosse resolvido até lá. Não houve resposta.
3. O PROCON
Se o contato com a empresa não é bem-sucedido, o jeito é ir ao PROCON. Tenha paciência e explique calmamente o problema aos funcionários de lá. É bem provável que a pessoa sequer saiba o que é uma licença ou que Windows é pago.
Fui ao PROCON/BA 3 vezes. Uma, para me informar sobre como proceder, outra para dar entrada na ação e tive que ir mais uma, por ter esquecido na segunda vez a EULA e os relatos que havia impresso.
Devo dizer que os atendentes que tive contato foram muito bons. Safos, atenciosos e entendem fácil o problema, que não é dos mais simples. O primeiro deles até disse Ahh, é daquelas licenças OEM!.
A segunda atendente também foi bem atenciosa e se mostrou disposta a ligar para a Lenovo mesmo sem ter a EULA em mãos.
A terceira atendente, porém, não parecia muito segura. Logo após eu explicar o problema, me disse É melhor darmos logo entrada, pois se ligar eu vou ouvir as mesmas coisas que você….
Mas eu insisti que ligasse e mostrei o relato de Marcelo Vilar, que também precisou do PROCON. E então ela ligou. Em poucos minutos, deram a ela o telefone de 2 pessoas que poderiam resolver o problema. Desisti da ação, peguei os números e liguei no mesmo dia.
O funcionário que atendeu, de nome Thiago, é da área de satisfação de clientes. Ele logo me quis jogar para o atendimento inicial, mas não aceitei, dizendo que foi de lá que consegui seu número. Ele me disse que jamais ouviu falar neste reembolso, mas que veria com sua supervisora e me retornaria no dia seguinte. Parece que é costume na Lenovo não retornar o contato com os clientes, então mais uma vez eu liguei e ouvi:
Realmente, o senhor tem direito a este reembolso. Vou enviar para seu e-mail um formulário para que seja aberto o chamado.
Finalmente! O formulário pedia dados pessoais, bancários e do notebook. Até o momento, não sabia o valor do reembolso e nem qual seria o procedimento. A resposta de Thiago dizia que meu contato agora seria com Camila, que me disse que o setor responsável estava analisando o meu caso.
Pra variar, não houve contato de volta. Uma semana depois, perguntei sobre o andamento do caso e fui respondido que receberia no dia seguinte o pagamento de 229 reais! E foi cumprido. No dia seguinte estava lá o dinheiro, sem mais nenhuma mensagem deles. Isso foi 19/03: um mês depois do contato inicial!
Achei estranho a forma como o reembolso foi dado. Além do valor estar acima do que eu esperava (pelos relatos que li, as pessoas conseguiram menos pelo Vista), o notebook não foi recolhido. Eu imaginei que ele seria levado de volta e vendido para outra pessoa, e que eu receberia um sem SO.
Update 28/12/2010: Conforme mencionei lá no passo 2, há um relato recente de reembolso através da justiça. Esse seria o próximo passo.
4. Conclusão
O processo foi um pouco chato, mas valeu a pena. Recebi 229 reais de volta num notebook que havia custado 777. É claro que esse valor está um pouco distorcido, pois a máquina foi comprada em promoção, mas, em termos práticos, resultou numa economia de 29% do valor do notebook!
Acho muito importante que todos façam o mesmo e exijam o dinheiro de volta. Temos o direito de usar Linux ou qualquer SO de nossa preferência sem sermos obrigados a pagar por um SO ruim e que não iremos usar. Windows não vem de graça e muito menos “faz parte do computador”.
Caso resolva brigar por seus direitos, não deixe de publicar seu relato e informar nas comunidades relacionadas.
Update 26/03/2010: Pensei melhor e decidi publicar os contatos do pessoal da Lenovo. Algumas pessoas disseram que, sendo da área de satisfação de clientes, nada mais justo que clientes insatisfeitos com o atendimento de primeiro nível possam ter acesso a contatos mais eficazes e eu concordo. São eles:
- Thiago Pinto, 11 3336-5189, tdiegues arroba lenovo.com – falei primeiro com ele, que solicitou meus dados.
- Camila Dametto, 11 3336-5177, camilads arroba lenovo.com – fui transferido para ela, que efetuou o reembolso.
- Maila, 11 3336-5168 – não cheguei a entrar em contato. Seu telefone me foi dado junto com o de Thiago, imagino que tenha a mesma função.
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